Biuro nieruchomości – jakie są oczekiwania i opinie klientów

 

W poprzednich postach opisywaliśmy proces i zakres działania biura nieruchomości.  Jaka jest rola biura w tym procesie, jakie usługi wchodzą w zakres działania. Staraliśmy się opisać dokładnie jak pracuje biuro nieruchomości, jak wiele obszarów to obejmuje, jak wiele wiedzy, doświadczenia, pracy i zaangażowania, a przede wszystkim poświęconego czasu na każdego klienta potrzeba, aby efektem finalnym była transakcja.

Jest to wiele zadań, zajęć, obszarów, które muszą być wykonane, tak aby doprowadziły do finału tego, czego oczekuje klient. Ponieważ klienta interesuje tylko efekt finalny – wynik a nie ilość pracy.

Aby obraz był pełniejszy, trzeba spojrzeć na cały ten obszar nie tylko z perspektywy biura nieruchomości czy też pośrednika. Ludzie pracujący w tej branży doskonale wiedzą ile trzeba włożyć pracy i zaangażowania w wykonywane czynności, jak wiele  godzin to zajmuje, czasu nie tylko służbowego ale i prywatnego.

Aby mieć dobre wyniki trzeba się mocno napracować, a nie zawsze jest to doceniane przez klientów. Tak jest zwłaszcza gdy pośrednik włoży wiele pracy i wysiłku a transakcja nie dojdzie do skutku. Z różnych powodów.

Dlaczego? Bo klient płaci tylko za wynik, a nie za poświęcony czas. Nikogo nie obchodzi ile trudu i czasu włożył pośrednik w codzienne działania dla klienta.

 

I tu pojawia się kolejna kwestia, o której chcemy napisać w tym artykule.

 

W procesie obrotu nieruchomościami biorą udział różne strony i grupy ludzi o często rozbieżnych i różnych oczekiwaniach.

Bo jest klient sprzedający – jego interes, to jak najszybsza i jak najkorzystniejsza sprzedaż. 

Jest klient kupujący – on chce kupić to, co sobie wymarzył, w dobrej cenie szybko i bez kłopotu. Najlepiej bez prowizji.

Jest pośrednik nieruchomości – musi pogodzić obie strony, doprowadzić do szczęśliwego finału. Wiele spraw i interesów do pogodzenia.

 

Chcemy spojrzeć na cały proces od strony klienta.  

Aby obraz był pełniejszy trzeba na to spojrzeć oczami klienta, ze zrozumieniem potraktować jego optykę i punkt widzenia. Jest to konieczne, aby rozumieć cały proces, rolę klienta, jego prawo do własnego osądu, nawet jeśli czasem jest to trochę mylne i niewłaściwe podejście do sprawy.

 

Przede wszystkim, klient ma prawo mieć własne oczekiwania i potrzeby. Oczekiwania wobec biura nieruchomości i pośrednika. To czy nam się to podoba, nie ma znaczenia.

 

Czym się wtedy kieruje?

Co bierze pod uwagę i dlaczego?

Co tak naprawdę jest najważniejsze dla klienta, dlaczego tak uważa?

Jak wygląda świat nieruchomości z perspektywy klienta?

Na ile to różnie się od perspektywy pośrednika?

 

To może być pouczające doświadczenie, a na pewno informacje przydatne dla obu stron.

Dlaczego?  Bo jeśli się nawzajem rozumiemy i współpracujemy, to jest to z korzyścią dla obu stron.

Pamiętajmy – perspektywa ‘wygrany – wygrany` to najlepsze rozwiązanie.

Opieramy to na przeprowadzonych wśród klientów badaniach rynku. Na ile oczekiwania klientów pokrywają się z rzeczywistością a na ile się z nią rozmijają?

 

Zanim przejdziemy do dalszej części chcemy omówić definicje :

oczekiwanie, opinia, przekonanie

 

Wg Słownika Języka Polskiego PWN

 

oczekiwać

1.  czekać na kogoś lub na coś z nadzieją lub niecierpliwością

2.  przewidywać, że coś nastąpi

3.  stać się w przyszłości czyimś udziałem

oczekiwanie  to, czego się pragnie i spodziewa

 

opinia

1.  przekonanie o czymś, pogląd na jakąś sprawę

2.  sposób, w jaki oceniają kogoś inni

3.  orzeczenie specjalisty na jakiś temat

opinia publiczna opinia społeczeństwa lub jego części na jakiś temat

 

przekonanie  sąd, zdanie oparte na przeświadczeniu o prawdziwości, słuszności czegoś

przekonać — przekonywać

1.  dowodząc słuszności, prawdziwości czegoś, zmienić czyjś stosunek do czegoś lub do kogoś

2.  sprawić, że ktoś przezwyciężył w sobie niechęć do kogoś lub do czegoś

przekonany  przeświadczony o prawdziwości, słuszności czegoś

 

Czyli są to po prostu emocje. Uczucia i emocje. Często subiektywne, nie mające wiele wspólnego z logiką i dowodami naukowymi. To przekonania, pragnienia i subiektywne poglądy. Wszyscy mamy do nich prawo.

 

Przyjrzyjmy się więc temu, jakie są oczekiwania klientów i ich opinie o biurach nieruchomości i pośrednikach.

 

Zapytano klientów parę spraw:

- czy są zadowoleni ze współpracy z biurem nieruchomości

- jakie są zwykle oczekiwania wobec oferty

- jakie są oczekiwania wobec pośrednika

- jakie są bariery w korzystaniu z usług biura nieruchomości

 

Profil klienta – jaki jest ten klient?

Na podstawie badania okazuje się, że odsetek osób, które zdecydowały się na skorzystanie z usług biura nieruchomości jest dość wysoki, bo wynosi ok 47%.

Są to zarówno mężczyźni jak i kobiety.

Najczęściej są to osoby aktywne zawodowo, mieszkańcy dużych miast, powyżej 50 tys. mieszkańców.

Przedział wiekowy to osoby od 30 do 39 lat oraz 50 do 60 lat.

Aż 64% osób korzystających z usług pośredników, współpracowały co najmniej dwukrotnie.

 

W jakich sytuacjach korzystamy z usług biura nieruchomości:

- kupno mieszkania  - 49%

- sprzedaż mieszkania – 31%

- poszukiwanie mieszkanie do wynajęcia – 28%

- wynajem własnego mieszkania – 12%

 

 

Czynniki decydujące o podjęciu współpracy z biurem nieruchomości:

- znalezienie idealnej, dopasowanej oferty  - 26%

- akceptowalna, niewygórowana prowizja – 22%

- jakość obsługi – 20%

- marka biura nieruchomości – 10%

- dyspozycyjność pośrednika – 9,5%

- szybki czas transakcji – 5,5%

- treść umowy o pośrednictwo – 4%

- pomoc kredytowa, jeśli konieczna – 2%

 

Parę słów komentarza o przedstawionych wynikach.

 

Znalezienie idealnej oferty

To często najważniejszy priorytet zarówno dla kupujących jak i sprzedających. Jest to podstawowe oczekiwanie wobec biura nieruchomości.

Kupujący oczekuje znalezienia idealnej oferty, to znaczy dokładnie takiej, jaką sobie wymarzył lub postanowił. To, czy jest ona realna nie ma nic do rzeczy. Jest to pewne oczekiwanie kupującego, które ma być spełnione.

Sprzedający oczekuje, że biuro znajdzie szybko odpowiedniego klienta zgadzającego się na podaną cenę. To emocja, w której klient dąży do zaspokojenia.  Tego chce i tyle.

Ale co to oznacza?  że pośrednik powinien się dokładnie dowiedzieć, jakie są oczekiwania klienta w tym zakresie. Kluczowy jest dokładny wywiad oparty na oczekiwaniach klienta.

 

Dodatkowy element. Punkt widzenia klienta na ten moment - im większa baza ogłoszeń w biurze, tym lepiej. Takie biura są dla klienta bardziej atrakcyjne. Czyli klient szuka biura, które ma jak największą bazę ofert, bo to według niego gwarantuje szybkie znalezienie tego, czego szuka.

I tu pojawia pewien czynnik dodatkowy, związany z bazą ofert. Często jest, że klienci starają się na własną rękę poszukiwać ofert niezależnie od wybranego biura nieruchomości. Częstą praktyką jest zatrudnienie kilku biur przez jednego klienta.

 

Prowizja dla biura i pośrednika. Wysokość i oczekiwania.

Klient oczekuje prowizji jak najniższej prowizji, jaką będzie musiał zapłacić, najlepiej na poziomie 1-2% (wg. wypowiedzi klientów). Wyższa prowizja jest punktem drażliwym dla klienta.

Generalnie klienci mają problem z tym, że pośrednik chce otrzymać prowizję za swoje usługi. Kwestionują często ten punkt współpracy. Uważają że każda prowizja jest za wysoka. Tak po prostu uważają, i tyle.

 

Jakość obsługi klienta (dbałość o wszystkie elementy obsługi obu stron transakcji)

Wielu klientów podkreśla swoje oczekiwania w tym zakresie.

Oprócz znalezienia satysfakcjonującej oferty, klient chce mieć poczucie, że pośrednik swoją pracą zasłużył na swoją prowizję.

Klient widzi to tak – po to płacę prowizję, aby mieć pewność, że biuro nieruchomości zajmie się całą resztą. Czyli chodzi o weryfikację nieruchomości (wypis, wyrys z ewidencji gruntów, stan księgi wieczystej, itp.) Łącznie z przygotowaniem transakcji u notariusza, kontakt i obieg informacji dla obu stron, dokumentacja itp.

Czyli jeżeli już płacę, to chcę to maksymalnie wykorzystać.

 

Marka biura

Kolejna sprawa to marka biura nieruchomości. Generalnie klienci szukają dużych, sprawdzonych biur, bo kojarzą się z bezpieczeństwem i szeroką ofertą. Dlaczego tak? bo na dobrą sprawę nie bardzo wiedzą jak ocenić wartość danego biura. Opierają się tu opiniach znajomych i internecie.

Klienci nie stronią jednak od mniejszych biur nieruchomości.  Kluczowe w tym momencie jest ot jak wygląda obsługa klienta, jak zostaną potraktowani i jaka jest baza ofert biura. Często elementem decydującym jest okazja cenowa.

 

Dyspozycyjność pośrednika nieruchomości.

Klienci mają przekonanie, że skoro podejmują tak ważną decyzję, jaką jest nabycie bądź zbycie nieruchomości, osoba pośrednicząca w tej transakcji powinna poświęcać jej dużo czasu i być łatwo dostępna.

Pamiętajmy – przekonanie to nie logika. To oczekiwanie. A więc element emocji. Tego oczekuje klient.

Co to oznacza dla pośrednika? Że musi wziąć pod uwagę to, że klient oczekuje od niego aktywnego zaangażowania, nawet w godzinach czy dniach poza służbowych.

 

Czas do finalizacji transakcji.

Szybki czas  transakcji nie jest tak kluczowy dla klienta. Często jest tak, że klienci wolą poczekać dłużej, ale sprzedać za odpowiednią cenę (odpowiedniemu klientowi) swoją nieruchomość.

Kupujący wykazują podobną cierpliwość. Ważniejsze jest kupienie tej najlepiej pasującej do naszych oczekiwań nieruchomości.

Można z tego wyciągnąć następujący wniosek. Zarówno kupujący jak i sprzedający nie obawiają się gwałtownych ruchów cenowych niekorzystnych dla nich w najbliższym czasie.

Generalnie nieruchomość jest uważana za stabilną, pewną lokatę, kapitał odporny w czasie.

 

Treść umowy pośrednictwa.

Z badań wynika, że treść umowy z pośrednikiem ma dość niewielkie znaczenie dla klientów.

Klienci często opierają się na stereotypowych przekonaniach, opartych na opiniach znajomych lub internecie.

Czy wynika to z ogólnej niechęci do wnikliwego studiowania wszelkich dokumentów?

A może dlatego, że podpisują umowy z paroma biurami na raz? I jest tego za dużo?

 

Pomoc przy kredycie

Wygląda na to, że możliwość pozyskania finansowania na zakup lokalu na miejscu – w biurze nieruchomości, ma niewielkie znaczenie.

Można wnioskować, że klienci wiedzą gdzie udać się po pomoc w pozyskaniu kredytu i wolą nie wiązać tego elementu z kwestią samej nieruchomości. Albo też uważają, że w momencie potrzeby sami, we własnym zakresie załatwią tą sprawę.

 

Jakie są oczekiwania klientów dot. pośredników:

- doradztwo i wsparcie w czynnościach prawnych – dokumentacja – 61%

- prowizja na akceptowalnym poziomie – 40%

- pomoc przy wycenie nieruchomości – 34%

- dostęp do ofert innych biur  - 31%

- przygotowanie i publikacja ogłoszeń – 19%

 

Komentarz.

Podstawowym oczekiwanie, jakie artykułują klienci to rzetelne i profesjonalne doradztwo. Czyli rozmowa oparta na ich oczekiwaniach i potrzebach. Chcą, aby pośrednik przyjął ich punkt widzenia i na podstawie ich własnych oczekiwań podjął dalsze kroki i działania. Czyli ujmując rzecz inaczej – po to kontaktują się z pośrednikiem, aby zrealizował ich wizję nieruchomości, tak jak tego chcą.

Zakres działań pośrednia? Pomoc, doradztwo i wsparcie przy dokumentacji. Tyle ile będzie trzeba, nie zastanawiają się nad skalą trudności. To pośrednik ma wiedzieć.

Oczekują, że prowizja będzie na tyle niewysoka, że nie będą mieli poczucia dyskomfortu, że zapłacili za dużo.

Kolejne oczekiwanie wobec pośrednika – pomoc przy wycenie nieruchomości. Choć tu często jest problem, bo klient na podstawie internetu wie lepiej ile co jest warte.  Dlaczego? Dochodzi tu czynnik emocjonalny wobec nieruchomości.

Istotnym elementem jest to aby pośrednik miał dostęp do jak najszerszej bazy ofert. Nie ma znaczenia z jakiego biura. Klient chce wybierać z wielu ofert, aby trafić na taką, której szuka.

Klient uważa za oczywiste, że biuro przygotuje tekst ogłoszenia, opublikuje, zajmie się reklamą i promocją. Tutaj podejście jest takie – chcą zarobić, niech popracują. To ich praca.

 

Jakie są zastrzeżenia wobec pośredników.

Jak w każdej branży tak i w nieruchomościach są osoby niezadowolone.  Klienci oczekują usługi w pewien specyficzny sposób, mają swoje oczekiwania i nie wszystko idzie po ich myśli.

 

Powodów  do niezadowolenia jest kilka.

Jako powód podstawowy podawano niski standard obsługi, brak umiejętności poznania i dostosowania się do ich indywidualnych potrzeb. Klienci oczekują doradztwa i poznania potrzeb ze strony pośrednika.

W dalszej kolejności podawano niski poziom wiedzy pośredników na temat rynku nieruchomości.

Kolejny powód to nierzetelność pośredników oraz brak pomocy w czynnościach formalno-prawnych. 

Zastrzeżenia obejmowały również prowizję – czyli koszt współpracy z pośrednikiem. Tutaj jest to połączone z niskim poziome usługi – za co mam płacić?

 

Jakie cechy pośrednika klienci podawali jako pożądane:

- profesjonalizm -  55%

- zrozumienie potrzeb klienta -  53%

- Znajomość rynku nieruchomości – 53%

- dostęp do atrakcyjnych ofert na rynku – 44%

- zaangażowanie – 39%

- stały kontakt z klientem – 21%

 

Z odpowiedzi klientów wyłania się konkretny profil pośrednika. Ma to być profesjonalista w swojej dziedzinie, ma znać rynek i regulacje prawne nieruchomości. Oczekują oni umiejętności rozpoznania i wczucia się w potrzeby klienta, oraz tego, że w trakcie współpracy będą objęci odpowiednią opieką.

Umiejętności sprzedażowe nie są aż tak istotne dla klientów.

Ważna jest odpowiednio zbudowana relacja, oparta na zrozumieniu, klienci oczekują zdolności negocjacyjnych.

Pośrednik ma być aktywny, zaangażowany i mieć umiejętność znajdowania atrakcyjnych ofert, takich, jakich oczekuje klient. To jedno z kluczowych oczekiwań.

Klient oczekuje odpowiedniej opieki i pomocy. W związku z tym klient oczekuje częstego kontaktu z pośrednikiem, to podnosi jego komfort obsługi i poczucie dobrej opieki.

 

Powody dla których nie korzystamy z usług pośredników:

- wysoki koszt usług  - 21%

- przekonanie o własnej wiedzy, zrobię to lepiej sam – 19%

- nieufność wobec pośredników  - 16%

 

Komentarz.

Klienci mają swoje powody, dla których nie korzystają z biur nieruchomości i pośredników.

Nie ma znaczenia, co o tym sądzą pośrednicy nieruchomości. Jest to coś, co trzeba mieć na uwadze.

Pierwszym powodem podawanym przez klientów jest wysokość prowizji. Klienci uważają, że prowizje są za wysokie i że pośrednicy nie pracują na swoje prowizje. Taka jest opinia klientów.

Kolejna sprawa – wielu klientów chce wziąć sprawę w swoje ręce. Uważają, że zrobią to lepiej od pośrednika. To przekonanie oparte na opiniach znajomych, internecie i opisach sytuacji gdzie pośrednik nie spełnił oczekiwań.  Dużą rolę odgrywa chęć oszczędności na kosztach.

Można spotkać wiele opinii o pośrednikach nieruchomości – dobry i złych. Jak w każdej dziedzinie życia i branży.  To się zdarza.

Jest takie powiedzenie ‘`zadowolony klient powie o tym dwóm osobom, niezadowolony powie dwudziestu…``

U części osób zrodziły one nieufność i niechęć do korzystania z usług biur nieruchomości.

Trzeba to zrozumieć.

 

 

Mamy nadzieję, że zamieszczone dane i badania okazały się przydatne i pomogły przybliżyć punkt widzenia klientów na biura nieruchomości i pośredników.

Będziemy w dalszych artykułach poruszać podobne tematy. Z perspektywy obu stron.

Dlaczego? Bo nasza filozofia w biznesie to ‘wygrany – wygrany`

 

Do zobaczenia.